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售后服務

目前設立的售后服務網點有：華北片區（北京市、遼寧沈陽、錦州、石家莊等4個服務網點）、西北片區（西安、新疆、等2個網點）、中原片區（河南、石家莊、南昌等3個網點）、華東片區（濟南、南京、溫州3個網點）。具體有：北京市服務網點（北京市朝陽區雙營路11號美立方1號樓1單元張洪陽 13587792570）、南京服務網點（南京市升州路476號，王榮13221851232）、杭州市服務網點（杭州市紹興路269號，王益樞15232986622）、遼寧服務網點（沈陽市沈河區藥王廟路13-3號樓5-1號，朱新華1339461555）、石家莊服務網點（石家莊藁城區世紀街組織部家族樓502室，周亮13913310977）、西安市服務網點（西安市新城區長樂西路398號西部商貿中心11M，楊惠13758896364）等。

一、交貨進度安排及保證措施
根據我公司產品生產能力，能夠在合同簽訂之后按照交貨進度完成生產和運輸任務。對產品的質量、產品材料維修保證及售后服務作如下承諾：
1、合同簽訂后，公司將組織設計部、生產部、質量部、物控部等有關部門召開合同評審會，將各項工作落實到人；
2、技術部門配備項目工程師負責該項目的全程設計及技術支持、提供圖紙確認等工作；
3、生產部、質量部將有專人負責監督產品生產及產品質量的全過程；
4、公司將派一名副總負責監督和跟蹤合同實施情況；
5、保證按照交貨進度表完成生產、運輸工作；
二、配送時間、地點
1 、交貨期:自買方發出《供貨單》后要求的交貨期：20天內，保證滿足采購方要求。
2 、交貨地點:買方指定倉庫地面交貨，保證滿足采購方要求。
三、項目具體執行事項安排

序號	階段名稱	主要技術實現方式和階段任務目標描述	本階段任務的負責人
1	設計	我們在產品設計、制造等方面嚴格遵照顧客提供的圖紙資料、技術要求、標準和各項質量保證要求進行產品設計和生產。保證產品能充分滿足顧客的要求。	技術部經理
2	原材料采購貨物的驗收入庫	我公司有專門檢驗人員和設備對原材料進行檢驗，原材料必須經過檢測合格后方可入庫，未經檢測部門試合格的原材料一律不準入庫和流入生產工序。	供應部經理
3	產品的制造及質量控制過程完成	我公司嚴格按照國家標準要求，對產品生產過程中實一一把關，產品生產過程進行嚴格控制。產品的制造對關鍵、特殊過程的重要質量特性和部位設立過程質及質量控制量控制點，實施重點控制:執行"一檢"制度，加強過程完成過程的相互監督，建立現場質量控制體系;對全部過理均需嚴格貫徹工藝，運用各種質量控制方法進行全面控制。切實做好復核、隱蔽記錄、生產記錄和原材	生產部經理
4	產品的場內試驗	產品出廠前均進行例行(出廠)試驗，并提供出廠試驗合格證書，試驗嚴格按 IEC 、 GB 系列中國國家標準試驗及最新 DL 系列電力部標準執行。	試驗科科長
5	產品的包裝	按監理工程師批準的設備包裝運輸方案對所有設備進行恰當有效的包裝和運送，使設備受到有效的保護，包裝箱具有足夠強度:產品墊穩、卡緊、固定于包裝箱內。使包裝適應于遠距離運輸、防潮、防震、產品包裝箱上按照 GB/T 191 標準做相應的包裝儲運圖示標志，并標明合同號、工程號、圖號、設備名稱、型號、規格、發站、到站、收貨人等內容，以方便用戶查找。	生產部經理
6	出場文件準備	保證按需方文件要求，準備好貴方所需的所有技術資料以及我方認為需要提供的其它的文件	技術部經理
7	運輸	該批產品米用汽車運輸，公司設有專門的物流部門，負責該批產品的裝運及運輸，保證了產品在裝車過程中不受碰撞而造成質量缺陷	銷售經理
8	驗收	按用戶要求，提供用戶所需的全部資料，以及備品備件，配合驗收。	工程師
9	技術培訓	按用戶需求，免費提供產品安裝，性能以及其它方面的技術培訓。	工程師

1．免費指導安裝調試：
在需方對我公司產品進行安裝的過程中，公司將派出人員免費提供現場服務，協助用戶解決有關的技術問題，與用戶一起對出廠設備進行安裝調試，對于由我公司產品質量引起的技術問題，我公司將及時快速地解決，對于用戶本身技術條件或設計疏忽引起的問題，我公司技術服務人員也會盡力協助用戶予以解決。
2．免費提供完善的設備技術資料：
我公司將在設備出廠同時，免費為用戶提供出廠設備詳細技術資料和技術參數，并協助用戶對相關資料進行分析和消化，從而完全掌握設備的特點和性能。
3．10分鐘內應答，6小時服務到現場：
我公司售后服務能力達到GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》規定的五星級要求，我公司在全國各地設立服務機構，人員均為中級職稱以上，是受過專業技術培訓的專業人士。我公司在收到用戶反饋信息后保證做到：10分鐘內做出應答，6小時服務到現場，提供書面處理情況，載明故障原因和解決辦法，最長不超過2天。此外，還建立了每半年一次訪問用戶的巡檢制度，充分了解用戶的需求，使產品性能更加完善。
4．保質期為投標產品電能計量箱投運后3年，產品壽命期不少于30年：
保質期為投標產品電能記錄箱投運后3年，產品壽命期不少于30年，各部件可靠性要求滿足國家電網電能計量箱的相關要求，在質保期內有質量問題，本公司實行三包，包修、包換、包退。我公司對由于產品設計、工藝、材料、制造等方面的缺陷而造成的任何產品質量問題或故障負責。在質保期內，我公司負責對其提供的貨物進行現場維修、損壞件免費更換，不收取額外費用。對于非產品質量原因出現的損壞事故，我公司同樣無條件地提供備品配件，參與維修服務，不收取成本費用。質保期滿后，用戶若需要對設備進行維修和更換，我公司亦可安排人員前往，只收取材料成本費用。我公司并承諾在保修期滿后，繼續提供收費的設備維修、配件供應、技術支持，內容和保修期內完全一致。
5．免費對用戶的操作人員和維護人員進行培訓：
在設備生產過程中或設備交付使用后，我公司對用戶的操作人員和維護人員進行免費培訓，一般培訓時間為7個工作日，培訓人數由用戶指定，培訓內容專為用戶設立的設備檢修、維護操作及更換保養等課程，培訓教員均為我公司經驗豐富的工程師擔任（2-3名工程師），時間安排均可由用戶決定。
7、7*24小時售后服務聯系人和電話：
7.1售后服務總負責人：王益樞，電話：13587759922;投訴電話：0577-62505988;
7.2涉及產品技術、安裝等方面聯系人：施尚標，電話：13588997644；
7.3售后服務聯系人電話將24小時保持暢通；

一、售后服務管理目的
為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。
二、售后服務內容
1.根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量
問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。
2.對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3.對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。
4.定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。
三、售后服務的標準及要求
1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。
2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。
3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系。
4.接到服務信息，在20分鐘內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內（6小時內）到達現場，切實實現對客戶的承諾。
5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。
6.服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。
7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。
8.對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決。
9.重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。
10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。
四、管理考核辦法
1.投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。
2.因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響。
（1）和用戶發生口角，頂撞用戶。
（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。
（3）因個人原因未及時為用戶服務的。
（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。
3.實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。
4.每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。
5.因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次。
6.用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。
7.售后人員24小時手機開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次。
8.售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次。

產品質量說明書

我公司生產的全部產品嚴格執行中華人民共和國《產品質量法》。
做到：不合格的原材料不準投產；
不合格的零部件不準裝配；
不合格的產成品不準入庫；
不合格品不計產值、報酬；
無產品質量標準，未經檢驗合格的產品不準生產和銷售。
嚴格按國家標準、設備技術要求及供圖組織生產和檢驗，產品合格率100%，為用戶提供合格滿意的優質產品。
產品在質量保證期內（保質期為產品投運后3年，產品壽命期不少于30年）實行“三包”服務；
產品在使用中，若發現質量問題或其它需要我公司協助解決的問題，在接到用戶通知后10分鐘內應答，6小時服務到現場。
保證所供設備是全面按有關國家標準和企業標準設計和制造的，有完善的質量檢測手段，并已通過ISO9001質量體系認證。
保證對其外購配套零部件設備的質量負責，采購中均進行了嚴格的進廠檢驗，并保證提供其產品質量合格證書、使用說明書及檢驗報告等有關資料。
保證貨物是全新的、未使用的，使用一流工藝和最佳材料制造而成的，并完全符合合同規定的質量、規格和性能的要求，并保證所提供的設備在現場經過正確安裝、正常運轉和保養，在其使用壽命內具有滿意和可靠的性能。
保證在交貨前對設備的質量、規格、性能和數量等進行詳細而全面檢驗，并能出具一份證明設備符合合同規定的合格證書及檢驗報告。
在質保期內如發現貨物有其它潛在的缺陷及我方使用了不符合標準要求或不符合投標書承諾的原材料、零部件、外購件，需方有權退貨或向我方索賠。如果我方在收到需方通知規定的期限內未及時彌補缺陷，需方可采取必要的補救措施，風險和費用均由我方承擔，并從質保金中抵扣。